artigo

JORNADA DO CLIENTE - MAPA DE EMPATIA

Em tempos conflituosos, já ouvimos o termo que “o mundo precisa de mais empatia”. Isso porque esse sentimento — que descreve a habilidade de compreender o estado emocional do outro ao colocar-se no lugar dele — permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários.

 

Agora, imagine retirar esses sentimentos do nosso cliente, potencializando assim a excelência em nossos produtos, serviços, atendimentos etc. O mapa de empatia é dividido em categorias como dores, necessidades e sentimentos, em quadrantes que facilitam a visualização. É assim que funciona o mapa da empatia. Como o próprio nome diz, a ideia é detalhar a personalidade do cliente para compreendê-la cada vez mais de uma forma melhor.

 

O mapa de empatia pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, é comum que seja preenchido com post-its. Qualquer que seja o suporte escolhido, ele deve ser dividido dessa forma:

 

1) O que vê?

Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que seu cliente recebe. Tente responder a perguntas como:

Como é o mundo em que o cliente vive?

Como são seus amigos?

O que é mais comum no seu cotidiano?

 

2) O que ouve?

Aqui, pense no que seu cliente ouve não somente no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas como:

Quais pessoas e ideias influenciam este cliente?

Quem são seus ídolos?

Quais suas marcas favoritas?

Quais produtos de comunicação consome?

 

3) O que pensa e sente?

São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.

Como o seu cliente se sente em relação ao mundo?

Quais as suas preocupações?

Quais são os seus sonhos?

 

4) O que fala e faz?

Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde quando o cliente toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dele: ao discurso que faz e ao que pratica. Responder perguntas como essas pode ajudar:

Sobre o que o seu cliente costuma falar?

Ao mesmo tempo, como age?

Quais seus hobbies?

 

 5) Quais suas dores?

Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto.

 

Do que o seu cliente tem medo?

Quais suas frustrações?

Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

 

6) Quais suas necessidades?

Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-se sobre:

O que é sucesso para seu cliente?

Onde ele quer chegar?

O que acabaria com seus problemas?

 

CRIATIVIDADE | INOVAÇÃO | ESTRATÉGIA

Mentor | Professor | Palestrante | Facilitador   
❤️ #inspirar pessoas #transformar negócios
????Transformador de Negócios